西日本ジェイアールバスによると、この運転手は3日大阪発松山行の高速バス「松山エクスプレス号」の運転を担当。その際、スマートフォンとワイヤレスイヤホンを用いて約5時間音楽を聴く、歌うなどして運行していた。
この様子を目撃した乗客が、共同運行するJR四国バスに「運転手が歌いながら運転していて不快だった」などとクレームを入れ、事態が発覚。西日本ジェイアールバスが運転手に聞き取り調査を実施すると、「眠気防止や気分転換をするためだった」と話し、事実関係を認めた。西日本ジェイアールバスは、再発防止策を講じるとともに、今後男性運転手の処分を検討しているという。
男性運転手の行動と動機に、「長距離バスだし、眠気も襲ってくるはず。音楽や歌を歌うくらい、許しても良いのではないか」「なんでも批判すればいいってもんじゃないよ。どうしてそれくらい寛容になれないのか」「乗客の安全を考えたら、運転手のリラックスも必要。音楽や水分補給でも文句を言う人間は、会社が突っぱねるべきではないのか」「そんなクレームを受け入れるなよ。運転手も楽しんでいたのではなく、安全な運行のための行動だろ」と擁護の声が相次ぐ。
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また、「その場で運転手に言えよ。後でチクるようなことをするな」「勝手な正義感でクレームを入れ、高速バスの運転手の仕事を厳しくしている。乗客が酷い」「野党みたいな奴。クレームで吊し上げて楽しんでいる」と通報した乗客に怒る人も。ただし、「音楽はまずい」「イヤホンをしながら運転するのはかなり危険だし、やっちゃいけないでしょ」と批判する声もあった。
イヤホンで音楽を聴いて運転する行為は、事故の危険が高まるだけに適切ではないと言わざるを得ないが、高速バスの運転手は長時間緊張状態を強いられていることも事実。「品行方正」を強要するだけでは、問題解決にならないのではないか。