皆さんは企業にクレームしていませんか？
最近はモンスタークライアントという言葉も出てくるほど、企業へのクレームも多くなってきているようで、企業側も商品への質問や意見に対してのアクションにとても気をつけているようです。
ネットのニュース記事「クレームはつけなきゃ損？ (@niftyニュース)」(参考リンク参照http://news.nifty.com/cs/item/detail/wh-20100928-20100928_004297/1.htm)では、商品に非が無いのにクレームをつけてくる人が居る、と、現在のクレーマー事情を語っています。また、
『これまで手に入らなかった情報が簡単に手に入るようになった結果、クレームも比例して増えていき、メディアもクレームを取り上げるようになりました。それにより、クレーマーではなかった人々まで「クレームをつけることが当たり前」「クレームはつけなきゃ損」という間違ったメッセージを受け取り、クレーム予備軍になってしまったそうです』(原文ママ)
と、クレームが増えつつある現状に警鐘を鳴らしています。
■企業にサービスの問題点を正しく伝えるべき
とはいえ、商品の問題点の指摘や、意見・感想は、企業側からすれば商品の品質向上の面から考えればプラスになることです。
また、企業の方へ問題点を伝えてあげることにより、私達もよりよい品質の商品を手に入れることが出来るわけです。
では、どうやったらクレームにならずに意見を伝えることが出来るでしょうか。3つほど大切なポイントがあるように思います。
【1】企業の求める方法で伝えること。
メールのみでの対応の企業にいきなり電話をしたりすれば、先方の業務に支障ができます。サポートセンターがあるところはサポートセンターへ、専用のメールフォームがあるところは指示に従ってメールをしましょう。
サポートの窓口が無いところは、メールがあるならメールを最初にすべきでしょう。
【2】メールは実名で簡潔に。
たとえばこんな感じです。
「先日、御社の販売する○○という商品を利用しました。使用の際に、持ったところ○○部分の部品が取れてしまいました。取扱説明書のとおりに扱っており、さほど力を入れてはいないと思います。私の手元にあったのがたまたま不良品だったのかもしれませんが、知り合いで同じ部分が壊れたという話を聞いたことがありますので、もともとこの部分の接合が弱いのではないでしょうか。云々〜」
【3】レスポンスを求めない
残念ながら、大手の企業でも消費者から意見をくみ上げるシステムが上手く働いていないところも沢山あります。だからと言って返事や連絡が無かったり遅かったりという理由で、度々メールや電話をすればクレーマー扱いになってしまう恐れがあります。
企業に意見をするときには「返事があればラッキー」程度に考えておく方が良いでしょう。
■損害を被ったときは怒ってよい
上記の例は「商品で気が付いたことや何か不具合があった場合」の例で、実際に被害が出た場合は、素直に怒ってよいと思います。
ただこの場合も、上記の【1】【2】は最低限守って苦情を出しましょう。
企業の受付・担当者・サポートセンターの中の人もまた人間です。自分が逆の立場だったら、ということを考えて、最低限のルールを守った正しい態度で意見をしたいものです。(peropero)
【参照】非モテタイムズ
http://himo2.jp/
最近はモンスタークライアントという言葉も出てくるほど、企業へのクレームも多くなってきているようで、企業側も商品への質問や意見に対してのアクションにとても気をつけているようです。
ネットのニュース記事「クレームはつけなきゃ損？ (@niftyニュース)」(参考リンク参照http://news.nifty.com/cs/item/detail/wh-20100928-20100928_004297/1.htm)では、商品に非が無いのにクレームをつけてくる人が居る、と、現在のクレーマー事情を語っています。また、
『これまで手に入らなかった情報が簡単に手に入るようになった結果、クレームも比例して増えていき、メディアもクレームを取り上げるようになりました。それにより、クレーマーではなかった人々まで「クレームをつけることが当たり前」「クレームはつけなきゃ損」という間違ったメッセージを受け取り、クレーム予備軍になってしまったそうです』(原文ママ)
と、クレームが増えつつある現状に警鐘を鳴らしています。
■企業にサービスの問題点を正しく伝えるべき
とはいえ、商品の問題点の指摘や、意見・感想は、企業側からすれば商品の品質向上の面から考えればプラスになることです。
また、企業の方へ問題点を伝えてあげることにより、私達もよりよい品質の商品を手に入れることが出来るわけです。
では、どうやったらクレームにならずに意見を伝えることが出来るでしょうか。3つほど大切なポイントがあるように思います。
【1】企業の求める方法で伝えること。
メールのみでの対応の企業にいきなり電話をしたりすれば、先方の業務に支障ができます。サポートセンターがあるところはサポートセンターへ、専用のメールフォームがあるところは指示に従ってメールをしましょう。
サポートの窓口が無いところは、メールがあるならメールを最初にすべきでしょう。
【2】メールは実名で簡潔に。
たとえばこんな感じです。
「先日、御社の販売する○○という商品を利用しました。使用の際に、持ったところ○○部分の部品が取れてしまいました。取扱説明書のとおりに扱っており、さほど力を入れてはいないと思います。私の手元にあったのがたまたま不良品だったのかもしれませんが、知り合いで同じ部分が壊れたという話を聞いたことがありますので、もともとこの部分の接合が弱いのではないでしょうか。云々〜」
【3】レスポンスを求めない
残念ながら、大手の企業でも消費者から意見をくみ上げるシステムが上手く働いていないところも沢山あります。だからと言って返事や連絡が無かったり遅かったりという理由で、度々メールや電話をすればクレーマー扱いになってしまう恐れがあります。
企業に意見をするときには「返事があればラッキー」程度に考えておく方が良いでしょう。
■損害を被ったときは怒ってよい
上記の例は「商品で気が付いたことや何か不具合があった場合」の例で、実際に被害が出た場合は、素直に怒ってよいと思います。
ただこの場合も、上記の【1】【2】は最低限守って苦情を出しましょう。
企業の受付・担当者・サポートセンターの中の人もまた人間です。自分が逆の立場だったら、ということを考えて、最低限のルールを守った正しい態度で意見をしたいものです。(peropero)
【参照】非モテタイムズ
http://himo2.jp/
